第十章 心智模式(下)
冲突的问题。
阿吉瑞斯长年的合作者麻省理工学院的熊恩,证实反思在医学、建筑、管理等专业学习上的重要性。许多专业人员在离开学校之后就停止学习了,相反的,有些人变成终身的学习者,发展出熊恩所谓的行动中的反思,也就是一面行动一面自我反省的能力。对熊恩来说,行动中的反思使真正杰出的专业人士与众不同:他们不仅能边做边想,也能边想边做。就如同爵士音乐名家在一起即兴演奏的时候,在体会出合奏中所发展出来的方向时,仍然不断调整新方向一样。
一、辨认跳跃式的推论
反思技巧由辨认跳跃式的推论开始。我们心灵活动的速度快如闪电般。不幸的是,这样往往使我们学习的速度慢下来,因为我们很快就跳跃到概括性的结论,以致于我们从来没想过要去检验它们。
有意识的心智处理大量具体的细节时,常有顾不周全的地方。如果让我们看一百个人的照片,大多数人无法记住每张脸孔,但是我们会记得各种类别,像是高个子的男人、穿红衣服的女人、东方人、老人等。心理学家米勒(GeeMiller)曾指出我们在任何时候,能同时专注的不同类变数是有限的,大约只有7个左右。我们的理性心智常将具体事项概念化以简单的概念替代许多细节,然后以这些概念来进行推论。但是如果我们并未觉察自己从具体事项跳跃到概括性的概念,那么以概念来推论的能力反而会限制我们的学习。
譬如,你或许曾听过像亨利不关心他人这类的话。想象亨利是这样一个人:很少慷慨赞美人,当别人跟他说话的时候。他常不注视对方,然后问:你说了什么?有时候他打断别人的话。他从不参加办公室同事所开的派对,并在绩效检讨的时候表现出不太关心的态度。最后,从这些行为,同事都对亨利下了一个结论:他不太关心他人。
发生在亨利身上的这件事情,是因他的同事作了一些跳跃式的推论。他们以不关心他人这个论断,概括亨利所有的行为。更重要的是,他们已经开始把这个论断当作事实。没有人再询问亨利是不是关心他人,它已成为一个既定事实。
跳跃式的推论之所以会发生,是我们直接从观察转移到概括性的论断,未经检验。它有碍学习,因为它将假设当作事实,视为理所当然而不需再加以验证的定论。一旦亨利的同事认定亨利不关心他人是事实,当他真的做了不关心他人的事情,每个人都视为理所当然,当他做了与这个刻板印象不相符的事情,反而没有人注意。他不关心他人的普遍看法,造成人们对待他更加冷淡,他因此失去任何表现关心他人的机会。最后亨利和同事们都陷入一个彼此不希望出现的结果。未经检验的假设在更加确认之后,很容易弄假成真。
你我也和亨利的同事一般,往往直接从观察跳到概括性的定论。亨利在与别人交谈时不注视对方是我们观察到的原始资料,亨利不关心别人说什么呗u是一种概括性的推论,亨利是个不关心别人的人则是更进一步概括性的推论,由于始终未加验证,推论竟成定论。如果同事向亨利验证一下的话,他们可能发现,实际上亨利是个非常关心别人的人,之所以会给人错误印象,可能是因为他有些从未告诉别人的听觉障碍,或者他非常内向害羞而不敢多注视别人。
跳跃式的推论也是企业常见的问题。例如公司的高阶管理者,往往因顾客不断施压要求更大的折扣,而相信顾客购买产品时,考虑的是价格,服务品质不是一项重要因素。当主要的竞争者逐渐进行服务品质的改善而拉走顾客时,也许有新进行销人员提醒上司投资在改善服务上,但他的请求很可能被委婉但坚定地否决了。资深领导者并未检验这位新进人员所提出的想法,因为原来根深蒂固的看法已成为一个事实。结果该公司在那儿眼睁睁地看着市场占有率渐渐下